EFQM Kalite Modeli

7 March 2007

Bu sunumu veren kişinin soyismini tam alamadım, Kalder'den Cemal Bey yaptı. Ne yazık ki, soyadını alamadım, seminere 5 dakika geç katıldığımdan... Ancak sunum gerçekten çok güzeldi. Toplam Kalite Yönetimiyle ilgili şu ana kadar çok seminer, konferans izledim. Bu seminer, en çok faydalandığım seminerlerden biri oldu... Bir diğeri de yıllar önce Mazur adlı bir Amerikalının verdiği konferanstı. Her iki kişiyi de okulda seminer vermeye çağıran hocamız, Ali Rıza Kaylan'dı.

EFQM

Avrupa Kalite Derneği. Şubesi yok, sadece partnerleri var.

800 organizasyon üyesi var. Tr'den 13. Arçelik, Sabancı... TR en çok ödül alan ülkelerden biri.

Misyonu, Avrupadaki kuruluşların Toplam Kaliteyi uygulamalarına destek olmak ve rekabetk güçlerini artırmak.

EFQM Excellence Model:

Bu model kalite modeli değil yönetim modelidir. Sadece ürün, hizmet kalitesi gibi süreçlerle sınırlı değil. Liderler, çalışanlranı kalitesi, üretimin ürünlerin kalitesi, hepsi var. Toplam kalite yönetim modeli denileilir. Yönetimin toplam kalitesi de deniyor.

Modelin temelinde sekiz kavram var:

· Results orientation - sonuçlara yönelik olma

· Çalışanlara değer vermek, vs iyi şeyler, ancak şirket nereye gidiyor? Karlılık devam ediyor mu? Pazar payı nerede?

· customer focus - müşteri odaklılık

· Ürün satın alan kimse, ona odaklanmak. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, izlenmesi ve iyileştirmeler yapılması. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi. Acaba müşterinin beklentilerine uygun muyuz? Ürn rakiplere göre ne kadar kaliteli? Erişelibilir bir firma mıyız? Satış sonrası hizmetler nasıl? Laflarla kalmayıp, ölçülen bir alan.

· Leadership - liderlik ve amaçta tutarlılık süreklilik

· Bu işin kültürüyle ilgili. Kurumda çalışan liderlerin örnek olmaları, çalışanlara değer vermeleri, iyi ilişki, koçluk etmeleri gibi yöneticiliğin ötesinde kurum değerlerini hayat geçirmekte öncü olmaları.

· Management by processes - süreçler ve verilerle yönetim

· Her konuda, tedarikçilerin değerlenidrilmesi, ihtiyaçların tespiti verilere daynamalı.

· People develompment - çalışanların geliştirilmesi ve katılımı

· TKY endüstride demokratikleşmedir. Çalışanların karar süreçlerine katılımı. Aynı zamanda geliştirilmesi, eğitimleri, yeni anlayışlara adapte olmalarının sağlanması.

· Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme

· İşin insan boyutu. Başkalarıyla kendimizi kıyaslama.

· İşbirlikleri geilştirme

· Tedarikçiler, müşteriler, üniversiteler, rakiplerle işbirlikleri kurmak.

· Kurumsal sosyal sorumluluk

· Topluma katkı.

Modelin özellikleri:

· Model, basit, sade ve anlaşılır. Bütünsel yapısı var. Bir kurumun bütün yönlerini içeriyor, saedece ISO 9000 gibi belli alanlara yönelik değil. 2-3 yılda bir yenileniyor. 30000'den fazla kuruluşta kullanılıyor.

· Paydaşları, müşteriyi öne çıkarır.

· Değer zinciri içinde çok aşamayı ele alıyor.

Model:

9 kriterden oluşuyor. Enablers (girdiler) ve results diye ikiye ayrılıyor.

1000 puan üzerinden değerlendirme yapılıyor. 500 girdi, 500 sonuç. Hem iyi yönetilen bir kurum olmalı, hem de sonuçları iyi olmalı.

Girdiler, nasıl yönetildiğine bakıyor.

Türkiyede ödül almak için 650 puan gerekiyor, Avrupada 750. 8-12 hafta sürüyor değerlendirme.

Öznelliği azaltamk için ekip değerlendirir. İki kişinin aynı aralıkta olması gerekiyor. Çok tecrübeliler aynı dilimde veriyor.

0 hiçbir şey yok.

25 tanımlanmış ancak yayılım yok

50 hem tanımlanmış hem yayılım var

75 sürekli iyileştirme yapıyorlar

100 ben böyle bir şey görmedim.

Eskiden ödül almış firmalar şimdi başvursalar belki onu alamazlar.

Subjektifliği engelleyen objektif kriterler de var: Müşteri şikayetlerinin sayısının azalması vs.

İiyleştirmeye puan veriliyor. Müşteri memnuniyeti 80 olması puan almaya yeterli değil. Geçen seneye göre nerede olduğu önemli. Bir de hedeflerine bakılıyor. Havalar iyi gittiği için mi iyi çıkmış, yoksa planlı yönetimden mi.

Değerlendirme 6 kişiyle yapılıyor.

Ödül teşvik unsuru. Takip yok. Geçen sene alınan puan bu yıl kontrol edilmiyor.

Mükemmellikte sürdürülebilirlik. Daha önce ödül almış kuruluşlar için yapılıyor.

Ödülün getirisi: firmaların elde ettikleri değerlendirme raporu. Biri strengths ve areas for improvements. Bunların altında 32 başlık var. Herbiri için 1 sayfa kuvvetli yönler ve iyileştirmeye açık yönler yazılır. Danışmanlık firmaları bunu 10 misli ücretle yaparlar. Değerlendiriciler hiç ücret almaz. Gönül işidir.

Yapılan araştırmalara göre bu firmalar çok daha yüksek gelişim hızına sahip oluyor. Değerlendiriciler gönüllü, ancak onlar da çeşitli firmaları çok yakından tanıyorlar. Kişisel gelişimleri açısından faydalı.

9 kriter. 32 alt kriter. 8-10'ar tane alt başlık.

Liderlik:

· Ne bekleniyor:

· Kurumun yönünü amacını belirliyor. Kanıt gerekiyor. En değerli dediğiniz varlıfınız için hangi sistemleriniz var. Hangi olanakları sağlıyorsunuz? Kreş, servis, izin durumu, sosyal tesis... Sosyal tesis var, bunları geçen ssene kaç kişi kullandı. Giderek artıyor mu?

· Yönetim sistemini nasıl kurmuşlar

· Balanced scorecard, hedeflerle yönetim vs.

· Toplum, müşteri, partnerler işbirlikleri

· Kalite yönetimi, kalite müdürünün işidir diyen kişi bunu anlamamıştır. TNT Genel Müdürünün %25 zamanı modeli anlatmakl geçiriyor.

· Çalışanların tanınması, iletişim

· Toplam kaliteye geçerken bir şirketin genel müdürü, açık politika uygulayacağını söylüyor. Ama gelip saçma sapan şeyler söylemeyin demiş.

· Değişim yönetimi

· Siz iyi şirketsiniz, ama rakipler nereye gidiyor? Mesela Siemens faaliyet gösterdiği 15-20 alanda ilerleme hızı, rakiplerinin 1/4 hızında.

Politika ve strateji:

· Veri toplayarak, paydaşların ihtiyacıını ve kurum için performansı toplamak. Bunlarla bir politika geliştirin. Ve bunun çalışanlara yayılmasını sağlayın. Böyle bir mekanizma yoksa, zaten 25 puan bile alamaz firma.

Çalışanlar

· Çalışanların işe alınmasından başlıyor, değer verilmesine ödül verilmesine kadar. İçinde iletişim, çalışanların bilgi birikimini yönetimi, katılımı. Mesela öneri sistemi kurdunuz, ama geçen sene kaç öneri geldi.

Kaynakların yönetimi

· Teknoloji, bilgi, para, binalar, cihazlar, işbirlikleri bunların hepsinin yönetimi. Bunun temelinde politikalar, değerler var. Ve bunlar uyum içinde olmalı.

Süreçler:

· Süreçlerin nasıl tasarlandığı, ve müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi. Sırf bu konu, 340 puan. Puanlarda istikrarsızlık da olmamalı. Her kriterde en az 50 puan alınması gerekiyor.

Müşteri odaklılıkla ilgili kriterin %75'ı anketlerden geliyor. Onların sonuçları değerlendiriliyor.

Değerlendiriciler çözüm önermiyor. Sadece gözlem yapıyor.

Değerlendirici olmak için yöneticilik tecrübesi gerekiyor. Ayrıca 3 günlük vaka eğitimi gerekiyor.

Yöneticilerin EFQM eğitimi