Kurumsallasma ve Insani Surecler

Firmaların kurumsallaşması genellikle iyi bir özellikmiş gibi düşünülür. Ben bu gerçeğin, çok sayıda istisnasının bulunduğunu düşünüyorum. Firmaların sunduğu hizmetlerdeki insani sıcaklık veya yardımseverlik, kurumsallaşmayla beraber erozyona uğrayan bir değer. Bir esnafın dükkanına girersiniz, adam size samimi bir yakınlık gösterir. İşinizi kolaylaştırmak için çeşitli çözümler üretir.

Fakat kurumsallaşmış bir mağazaya girin, tezgahtarlar genellikle soğuk tavırlıdır. Güzel giyinmişlerdir, ama müşterilere karşı samimi bir ilgi göstermezler. Kuralcıdırlar, müşterilere özel çözümler üretmezler, firma politikasının kısıtlayıcı kurallarına istisna yapamazlar. Kendi özel durumunuzu ne kadar detaylı anlatırsanız anlatın, size sadece bildikleri bir tane kuralı tekrarlayıp dururlar.

Konuyu bugün yaşadığım bir örneğe getireceğim. Turkcell'den kontörlü bir hattım var. Hattı yıllar önce ben öğrenciyken babam almıştı. Hat babamın üzerine kayıtlı olduğundan, pek çok işlemi ben kendi başıma yaptıramıyorum. Bu yüzden hattı üzerime almak için Turkcell mağazasına başvurdum. Mağazadaki tezgahtar, 23 YTL yatırmam gerektiğini ve babamla beraber başvurmam gerektiğini söyledi. Öncelikle, 23 YTL alınmasını yanlış buluyorum. Yeni hat almak zaten 10 YTL, neden mevcut hattı devretmek 23 YTL? Bu müşteriye karşı bir saygısızlık. Neyse, çare yok parayı ödeyeceğiz.

Fakat babamla beraber mağazaya gelmem çok zor. Babam doktor olduğundan, zamanı müsait olmuyor. Benim de mesai vaktinde babamın hastanesine gitmem çok zor. Bu yüzden, tezgahtara şöyle bir öneri getirdim: "Siz bana formu verin, ben babama imzalatayım, kimlik fotokopisiyle birlikte getireyim." Çok doğal ve makul bir öneri. Fakat tezgahtar kabul etmedi. Turkcell'in prosedürlerine göre, bizim babanızı bizzat görmemiz gerekiyor, dedi. Bir süre tartıştık ve sonuç alamadan mağazadan çıkmak zorunda kaldım.

Bu olay, tekil bir olay olması yönünden çok önemli değil. Fakat kurumsal firmaların işleyiş politikalarını göstermesi yönünden, organizasyonel tasarım ve müşteri ilişkileri konusunda çok iyi bir örnek. Genellikle kurumsal firmaların iş süreçlerini tasarlamasında birkaç kritik hata sürekli tekrarlanıyor:

1. Firma güvenlik gereksinimlerini gereğinden çok fazla kısıtlıyorlar. Kontörlü hattın devredilmesi işlemi, pasaport alma işlemi kadar güvenlik gerektiren bir işlem değildir. Ortada bir sahtecilik olsa bile, bu sahtecilikten dolayı kimse ciddi bir zarar görmeyeceğine göre, güvenlik gereksinimlerini bu kadar kısıtlamak bir tür israftır.

2. Ben, kendi durumumda problemi bir şekilde çözebilirim. Fakat Turkcell, çok özel zorlukları olabilecek müşterilerinin durumlarını dikkate almamış: Mesela, babam ve ben farklı şehirlerde veya ülkelerde oturuyor olabilirdik. Babam hasta veya yaşlı olabilir, mağazaya gelemiyor olabilirdi. Firmalar belirli bir süreci tasarlarken, bütün müşterilerinin koşullarını dikkate almalı ve süreçleri sadece çoğunluk için değil, toplumun tüm bireyleri için tasarlamalı. Süreç tasarımında erişilebilirlik de en az güvenlik kadar dikkate alınması gereken bir kriter olmalı. Gelişmiş ülkelerde erişilebilirlik (accessibility) kriterleri kamuyu ilgilendiren tüm ihale ve standartlarda yer alan, son derece önemli bir şart haline gelmiştir.

3. Firmalar mağaza görevlilerine çeşitli katı prosedürlere uyma zorunluluğu getiriyor ve bunu çok sıkı denetliyorlar. Fakat neden mağaza görevlilerinin, müşterilere karşı yardımsever ve samimi bir şekilde ilgili olması için politik düzenleme yapmıyorlar? Bu, organizasyon tasarımında Taylorizmden kalan bir gelenek olsa gerek. Taylor'a göre, işçilerin yaptıkları her bir hareket endüstri mühendisleri tarafından tanımlanmalı. İşçiler, tamamıyle ikame edilebilir (replaceable) olmalı. Bu yaklaşıma göre, işçilerin yetkileri mümkün olduğunca sınırlandırılmalı, firma bir makine gibi işlemeli.

Taylor'un yaklaşımı önce sanayide özellikle Ford firması tarafından 1900'lerin başlarında başarıyla uygulandı. Zaman içinde hizmet sektöründeki firmalara da uyarlandı. Fakat özellikle 1950'li yıllarda başlayan ve 80'li yıllarda rekabetçilik noktasında tüm dünyanın önüne geçen Japon otomotiv sanayicileri (başta Toyota) tarafından, Taylor yaklaşımının pek çok yönden (kalite, yenilikçilik, ekonomiklik gibi) daha modern yaklaşımlar olan toplam kalite yönetimi, altı sigma, yalın üretim gibi yöntemlere göre çok zayıf kaldığı ortaya konulmuş oldu.

Şimdiki durum ne? Şimdi kimse Taylor yöntemini bilinçli olarak açıkça uygulamıyor, ama geleneksel alışkanlıklardan ve biraz da bana kalırsa, toplumsal psikolojik sebeplerden dolayı Taylor yaklaşımı hala çok yaygın. Hatta çelişkili bir biçimde, toplam kalite yönetimi mevcut uygulamada, şu an büyük oranda Taylor yönteminin ta kendisi haline gelmiş.

Bu konularla ilgili daha detaylı ve farklı açılardan ele alan incelemeler yapmak lazım. Yakında "mühendislik dünyası" diye yeni bir web güncesi başlatmayı düşünüyorum. Burada tecrübeli ve etkili mühendisler ve akademisyenlerle, bu gibi konulara dair görüşmeler yapıp yayınlayacağım. Umarım, bu çalışma mühendislik ve yönetim konularına dair farklı ve yeni fikirlerin ortaya çıkmasına yarar.

Son bir örnekle yazıyı bitireceğim. Devlet kurumlarına zaman zaman yazılım mühendisliğinin çeşitli konularıyla ilgili danışmanlık veya eğitim hizmetleri sunuyorum. Geçen emniyetle beraber yaptığımız bir çalışmada şunu gözlemledim: Polis mühendisler, sivil meslektaşlarından daha insani ve "sivil" süreçler tasarlamaya eğilimli. Sivil arkadaşlar son derece kısıtlayıcı güvenlik önlemleriyle sistemin vatandaşa yansıyan yüzünün zorlaştırılmasını teşvik ederken, polis arkadaşlar insan haklarına dayanarak sistemin vatandaşa yansıyan yüzünün kolaylaştırılmasını savunuyorlardı. Neden böyle oluyor? Bence polisler, halkla daha içiçe olduklarından ve hukuku daha kapsamlı bir şekilde bildiklerinden, halkın kolaylığı açısından sistemi tasarlamaya daha meyilliydiler. Siviller, polislere göre daha elit ve işin mutfağından uzak durduklarından, sistemi, kullanıcıları açısından değil, sistemin yöneticileri açısından tasarlamaya meyilliydiler. Turkcell örneğinde büyük kurumsal firmalarımızda da aynı durumun yaşandığını tahmin ediyorum. Sistemi tasarlayanlar, sistemi kullanan insanların yaşadıklarına karşı bir empati kurmuyor ve onların sıkıntılarına karşı anlayış göstermiyorlar.