Istanbulun Ulasim Stratejileri icin Balanced Scorecard

Yüksek lisansta aldığım Prof. Ali Rıza Kaylan Hocanın Toplam Kalite Yönetimi dersi için hazırladığım ödevi internete koydum.

Tabi ki, bu ödev gerçekçi bir çalışma sayılmaz. Fakat hem Balanced Scorecard uygulamalarıyla ilgili bilgi vermek için, hem de İstanbul'un ulaşım hizmetlerinin yönetim stratejilerine dair fikir oluşturmak için yararlı olabilir.

Ödevi İngilizce hazırlamıştım. Büyükşehir Belediyesinin Ulaşım Yönetim Biriminin nasıl bir strateji geliştiriceğine yönelik bir çalışma. Bu arada, yanlış anlama olmasın, bu çalışmanın belediyeyle bir ilgisi yok, onlara yol göstermek gibi bir niyetim de yok. Sonuçta çok hızlı bir şekilde hazırlanmış, sadece örnek olarak koyduğum bir çalışma.

Yazının Devamı...

Yalnızca özet...

Kurumsallasma ve Insani Surecler

Firmaların kurumsallaşması genellikle iyi bir özellikmiş gibi düşünülür. Ben bu gerçeğin, çok sayıda istisnasının bulunduğunu düşünüyorum. Firmaların sunduğu hizmetlerdeki insani sıcaklık veya yardımseverlik, kurumsallaşmayla beraber erozyona uğrayan bir değer. Bir esnafın dükkanına girersiniz, adam size samimi bir yakınlık gösterir. İşinizi kolaylaştırmak için çeşitli çözümler üretir.

Fakat kurumsallaşmış bir mağazaya girin, tezgahtarlar genellikle soğuk tavırlıdır. Güzel giyinmişlerdir, ama müşterilere karşı samimi bir ilgi göstermezler. Kuralcıdırlar, müşterilere özel çözümler üretmezler, firma politikasının kısıtlayıcı kurallarına istisna yapamazlar. Kendi özel durumunuzu ne kadar detaylı anlatırsanız anlatın, size sadece bildikleri bir tane kuralı tekrarlayıp dururlar.

Konuyu bugün yaşadığım bir örneğe getireceğim. Turkcell'den kontörlü bir hattım var. Hattı yıllar önce ben öğrenciyken babam almıştı. Hat babamın üzerine kayıtlı olduğundan, pek çok işlemi ben kendi başıma yaptıramıyorum. Bu yüzden hattı üzerime almak için Turkcell mağazasına başvurdum. Mağazadaki tezgahtar, 23 YTL yatırmam gerektiğini ve babamla beraber başvurmam gerektiğini söyledi. Öncelikle, 23 YTL alınmasını yanlış buluyorum. Yeni hat almak zaten 10 YTL, neden mevcut hattı devretmek 23 YTL? Bu müşteriye karşı bir saygısızlık. Neyse, çare yok parayı ödeyeceğiz.

Fakat babamla beraber mağazaya gelmem çok zor. Babam doktor olduğundan, zamanı müsait olmuyor. Benim de mesai vaktinde babamın hastanesine gitmem çok zor. Bu yüzden, tezgahtara şöyle bir öneri getirdim: "Siz bana formu verin, ben babama imzalatayım, kimlik fotokopisiyle birlikte getireyim." Çok doğal ve makul bir öneri. Fakat tezgahtar kabul etmedi. Turkcell'in prosedürlerine göre, bizim babanızı bizzat görmemiz gerekiyor, dedi. Bir süre tartıştık ve sonuç alamadan mağazadan çıkmak zorunda kaldım.

Bu olay, tekil bir olay olması yönünden çok önemli değil. Fakat kurumsal firmaların işleyiş politikalarını göstermesi yönünden, organizasyonel tasarım ve müşteri ilişkileri konusunda çok iyi bir örnek. Genellikle kurumsal firmaların iş süreçlerini tasarlamasında birkaç kritik hata sürekli tekrarlanıyor:

1. Firma güvenlik gereksinimlerini gereğinden çok fazla kısıtlıyorlar. Kontörlü hattın devredilmesi işlemi, pasaport alma işlemi kadar güvenlik gerektiren bir işlem değildir. Ortada bir sahtecilik olsa bile, bu sahtecilikten dolayı kimse ciddi bir zarar görmeyeceğine göre, güvenlik gereksinimlerini bu kadar kısıtlamak bir tür israftır.

2. Ben, kendi durumumda problemi bir şekilde çözebilirim. Fakat Turkcell, çok özel zorlukları olabilecek müşterilerinin durumlarını dikkate almamış: Mesela, babam ve ben farklı şehirlerde veya ülkelerde oturuyor olabilirdik. Babam hasta veya yaşlı olabilir, mağazaya gelemiyor olabilirdi. Firmalar belirli bir süreci tasarlarken, bütün müşterilerinin koşullarını dikkate almalı ve süreçleri sadece çoğunluk için değil, toplumun tüm bireyleri için tasarlamalı. Süreç tasarımında erişilebilirlik de en az güvenlik kadar dikkate alınması gereken bir kriter olmalı. Gelişmiş ülkelerde erişilebilirlik (accessibility) kriterleri kamuyu ilgilendiren tüm ihale ve standartlarda yer alan, son derece önemli bir şart haline gelmiştir.

3. Firmalar mağaza görevlilerine çeşitli katı prosedürlere uyma zorunluluğu getiriyor ve bunu çok sıkı denetliyorlar. Fakat neden mağaza görevlilerinin, müşterilere karşı yardımsever ve samimi bir şekilde ilgili olması için politik düzenleme yapmıyorlar? Bu, organizasyon tasarımında Taylorizmden kalan bir gelenek olsa gerek. Taylor'a göre, işçilerin yaptıkları her bir hareket endüstri mühendisleri tarafından tanımlanmalı. İşçiler, tamamıyle ikame edilebilir (replaceable) olmalı. Bu yaklaşıma göre, işçilerin yetkileri mümkün olduğunca sınırlandırılmalı, firma bir makine gibi işlemeli.

Taylor'un yaklaşımı önce sanayide özellikle Ford firması tarafından 1900'lerin başlarında başarıyla uygulandı. Zaman içinde hizmet sektöründeki firmalara da uyarlandı. Fakat özellikle 1950'li yıllarda başlayan ve 80'li yıllarda rekabetçilik noktasında tüm dünyanın önüne geçen Japon otomotiv sanayicileri (başta Toyota) tarafından, Taylor yaklaşımının pek çok yönden (kalite, yenilikçilik, ekonomiklik gibi) daha modern yaklaşımlar olan toplam kalite yönetimi, altı sigma, yalın üretim gibi yöntemlere göre çok zayıf kaldığı ortaya konulmuş oldu.

Şimdiki durum ne? Şimdi kimse Taylor yöntemini bilinçli olarak açıkça uygulamıyor, ama geleneksel alışkanlıklardan ve biraz da bana kalırsa, toplumsal psikolojik sebeplerden dolayı Taylor yaklaşımı hala çok yaygın. Hatta çelişkili bir biçimde, toplam kalite yönetimi mevcut uygulamada, şu an büyük oranda Taylor yönteminin ta kendisi haline gelmiş.

Bu konularla ilgili daha detaylı ve farklı açılardan ele alan incelemeler yapmak lazım. Yakında "mühendislik dünyası" diye yeni bir web güncesi başlatmayı düşünüyorum. Burada tecrübeli ve etkili mühendisler ve akademisyenlerle, bu gibi konulara dair görüşmeler yapıp yayınlayacağım. Umarım, bu çalışma mühendislik ve yönetim konularına dair farklı ve yeni fikirlerin ortaya çıkmasına yarar.

Son bir örnekle yazıyı bitireceğim. Devlet kurumlarına zaman zaman yazılım mühendisliğinin çeşitli konularıyla ilgili danışmanlık veya eğitim hizmetleri sunuyorum. Geçen emniyetle beraber yaptığımız bir çalışmada şunu gözlemledim: Polis mühendisler, sivil meslektaşlarından daha insani ve "sivil" süreçler tasarlamaya eğilimli. Sivil arkadaşlar son derece kısıtlayıcı güvenlik önlemleriyle sistemin vatandaşa yansıyan yüzünün zorlaştırılmasını teşvik ederken, polis arkadaşlar insan haklarına dayanarak sistemin vatandaşa yansıyan yüzünün kolaylaştırılmasını savunuyorlardı. Neden böyle oluyor? Bence polisler, halkla daha içiçe olduklarından ve hukuku daha kapsamlı bir şekilde bildiklerinden, halkın kolaylığı açısından sistemi tasarlamaya daha meyilliydiler. Siviller, polislere göre daha elit ve işin mutfağından uzak durduklarından, sistemi, kullanıcıları açısından değil, sistemin yöneticileri açısından tasarlamaya meyilliydiler. Turkcell örneğinde büyük kurumsal firmalarımızda da aynı durumun yaşandığını tahmin ediyorum. Sistemi tasarlayanlar, sistemi kullanan insanların yaşadıklarına karşı bir empati kurmuyor ve onların sıkıntılarına karşı anlayış göstermiyorlar.

Yazının Devamı...

Yalnızca özet...

Kötülük yapmadan para kazanmak

Firmalar neden kötülük yapmadan para kazanmanın mümkün olduğunun farkında değilmiş gibi davranıyorlar? Firma yöneticilerinin süreçleri tasarlarken iyi kalpli olmalarının çok önemli bir gereklilik olduğunu düşünüyorum. Bu iyi kalplilik, çok basit ve çocukça bir tabir gibi görünebilir, belki ama pek çok sorun bu basit görünen kavramla ilgili.

Şu sıra Superonline firmasıyla çok sorun yaşıyorum. Firma hakkı olmadığı apaçık bir ücreti benden talep ediyor. Kendilerine defalarca mail attım, 4077 nolu Tüketiciyi Koruma Kanunun 4, 6 ve 9. maddelerine dayanarak açıklama yaptım, sonunda noterden ihtarname gönderdim. Ama firma hala, duyarsız... Çok garip!Ne bir yanıt dönüyor, ne de işlem yapıyor. Böyle olunca da ben kendimi mecburen firmanın istediği ücreti ödemeye zorunlu hissediyorum. Çünkü firma işlem yapmazsa, ki kanuni olarak yaklaşık 20 güne kadar bir süre beni bekletebilir, benim 20 gün boyunca internete erişimimdeki sorunlar devam edecek. Firmanın hakkını yemek istemem. Belki, onların da bir bildiği var, belki aşırı miktarda iş yükünden dolayı bu sorunla ilgilenemiyorlar, ama firmanın bu konumda daha iyi bir şekilde davranması gerektiğini düşünüyorum. Sonuçta kim haklıysa, onun dediği olsun. Kanun bana bir hak vermiş, nasıl olur da firma bu hakkı ciddiye almaz.

Düşünüyorum da bu sorun pek çok firmanın sürdüregeldiği bir sorun. Pek çok firma, gerek yabancı gerek yerli, müşterilerinin temel haklarını yok sayıyor ve haksızlık yapıyor. Bu şekilde davranmakla, bir miktar kendi çıkarlarını koruyor. Kabul, fakat kendi uzun vadeli çıkarlarını zedeliyorlar. Kısa vadeli karların cazibesi demek bu firmalarda daha önemli görünüyor.

Gerçi, giderek firmalarda daha bir müşteri dostu hale gelme eğilimi olduğu düşüncesindeyim, ama yine de Superonline ile bu yaşadığım sorunlar beni hayalkırıklığına uğrattı. Benzer sorunları, bir arkadaşım aynı gruba bağlı Yapı Kredi ile yaşamıştı. Arkadaşım Yapı Kredinin bir çalışanıydı ve kredi kartı vardı. Firmadan ayrıldı. Tamam ne güzel, fakat kredi kartı sonuçta bankanın müşterisi olduğu için çalışmaya devam ediyordu. Birkaç gün sonra, hiç haber verilmeksizin, kredi kartının iptal edildiğini kötü bir ortamda tecrübe etti. Neden? Firma çalışanlarının işten ayrılmasıyla, kredi kartlarının iptal edilmesi arasında nasıl bir ilişki olabilir?

Başka bir firma -Ülker'in yeni bir girişimi olan Avrupa Yazılım- ile bir gün iş görüşmesine gitmiştim. İş görüşmesi iyi geçmişti. Fakat insan kaynaklarından görüştüğüm kişinin tavırlarını, çok kaba bulmuştum. Bana bir insan olarak bakmak yerine, firmanın çarkları içinde bir dişli gibi bakıyordu. Sözleri kibirliydi. Sonra beni bir gün çağırdı. Bana bir iş sözleşmesi verdi. İşe kabul edildiğimi ve işle ilgili şartları anlattı. Yaklaşık 15 dakika şirketin kurallarından bahsetti. Sonra ayrıldı. Bu 15 dakika boyunca, bana bir kez olsun sormadı ki, ne düşünüyorsun, kabul ediyor musun. Sanki ben firmayla iş görüşmesi yapmış olduğumdan, firmanın sunduğu tüm şartları kabul etmişim gibi, benim fikrimi sormaya gerek görmedi ve ayrıldı. Ben de alındım bu tavra ve bir şey demeden çıktım. Bir iki ay sonra, yeni kurulan firmanın müdürü beni aradı ve bana bayağı bir kızdı. Söz verdiğim halde gelmediğim için. Aslında ben söz vermemiştim, ama firmanın müdürünün olanlardan haberi olmadığından, benim sözleşmeyi kabul ettiğimi zannetmiş olmalı. Neyse, kızmaya hakkı var diye düşünerek alttan aldım, özür diledim, fakat müdür çok kızgın bir şekilde beni ayıpladı. Daha sonra öğrendim ki, Ülker benim gibi yapanları bir kara listeye alıyormuş ve bir daha hiçbir zaman işe almıyormuş. Öyle duydum, belki doğrudur belki yanlıştır...

Bunlar gibi daha çok örnekler var, firmaların çalışanlarına ve müşterilerine karşı kötü davrandığına örnek olarak. Burada Çukurova Grubu ve Ülker'e ait örnekler verdim fakat hemen hemen piyasadaki çoğu firmada bunlara benzer tavırlar, çok daha kötüleri yaşanıyor. Bu benim örnek verdiğim firmalar, çoğu firmadan daha da iyidirler. Maksadım onları kötülemek değil. Her ne kadar böyle kusurları da olsa, Türkiye'ye çok katkı yapan firmalar bunlar.

Fakat isterim ki, firmalar ister çalışan olsun, ister müşteri olsun, her bir insana gerçekten değer versinler. Kendi haklarını nasıl savunuyorlarsa, muhataplarının da haklarını öyle savunsunlar. Kendilerini ne kadar değerli ve saygın görüyorlarsa, muhataplarını da öyle değerli ve saygın görsünler. Bundan kimsenin bir kaybı olmaz. Hem firmalar kazançlı çıkar, hem de müşteriler ve çalışanlar.

Gerçi firmalara gitseniz, hepsi zaten bu değerleri kabul ederler. Misyonları, vizyonları, politikaları hep bu fikirlerle doludur. Fakat uygulamadaki politikalarında, bu fikirlerin gerektirdiği işlemlerde eksikler olduğu sürece, o yazıların bir anlamı yok. Örnek vereyim: Superonline firmasının müşteri temsilcisiyle konuşuyorum. Ona derdimi anlattım. "4077 nolu kanunun 4, 6 ve 9. maddeleri ihlal ediliyor, yaptığımız sözleşmenin benden hiçbir şey talep edilmeksizin iptal edilmesi gerekiyor", dedim. Müşteri temsilcisi, "kendisinin bu konuda yetkili olmadığını" söyledi. "Tamam", dedim, "beni yetkili birine bağlar mısınız". "Maalesef", dedi, "böyle bir prosedürümüz bulunmuyor". "Peki, yetkili birinin telefonunu verir misiniz?". "Maalesef, beyefendi, bunu yapamam." Sonra ben ısrar ettim, fakat müşteri temsilcisi aynı şeyi tekrarladı ve sonunda meseleyi görüşemeden telefonu kapatmak zorunda kaldım.

Şimdi olayı inceleyelim. Müşteri ve firma arasında bir anlaşmazlık var. Müşteri firmayla anlaşmazlığı müzakere etmek istiyor. Firma ise, bu konuyu müzakere etmeye yönelik herhangi bir süreç tasarlamamış. Firmanın temsilcisi -ki ismi müşteri temsilcisi olarak geçiyor :)-, müşteriye yetkisi olmadığından standart kuralları hatırlatıyor. Bu durumda müşteri ne yapmalı?

Burada sorun nerede? Firma, müşteri temsilciliği adı verilen bir süreç tanımlamış, fakat bu süreci yürüten kişilere yetki vermemiş. Müşteri firmayla muhatap oluyor, ama asıl problemi firmayla tartışamıyor. Müşteri, firmanın yapılmasını öngördüğü ve izin verdiği dışında, hiçbir işlem yaptıramıyor.

Bu müşteri dostu bir süreç tasarımı ve yönetimi değildir. Eğer kurumsal bir firmaysanız, bu şekilde bir süreç tasarlarsanız, vizyonunuzda, değerlerinizde ne yazıyor olursa olsun, firmanız müşteriye dost değildir. Süreçler, sadece normal akışa göre değil, beklenmedik koşullara uygun bir şekilde tanımlanmış olmalı. Eğer bu beklenmedik koşulları dikkate almamışsanız, bu firmanıza ait bir yönetim ve organizasyon sorunudur. Dolayısıyla, firmanın sorumluluğunu üstlenip bu konudaki eksikleri gidermesi gerekir.

Benim önerim şu: Firma yöneticileri gerçekten iyi kalpli olsun. Bu sorunların temelinde, firmanın yöneticilerinin süreçleri tasarlarken, yeterince iyi düşünceli olmadıklarının yattığı kanısındayım. Mesela süreç tasarlıyorsunuz, biri diyor ki, "ya peki bu müşterilerin müşteri temsilcileriyle halledemeyeceği bir sorun olduğunda ne yapacağız". Öbür kişi der, "yapacak bir şey yok, temsilciyle halledemiyorsa, kendi bileceği iş, herkes için özel bir işlem yapamayız". Başkası der, "ama müşteri temsilcilerinin yetkisi yok, yetkili biriyle görüşmek isteyebilirler". Cevap gecikmez: "her müşteri çözemediği sorunu bizimle tartışırsa, biz başımızı kaşımaya vakit bulamayız". Toplantıdaki katılımcılar, bu söze hak verir. "Evet, haklı valla. Yapacak bir şey yok..."

İyi kalpli olmak gerekliliği, pek çok profesyonel yönetici için naif bir kavram olarak görünebilir. Ama ben "iyi kalplilik" tabirinin tam yerinde olduğu düşüncesindeyim. Yukarıda kurguladığım sorun, yöneticilerin veya kullanılan yönetim tekniklerinin yetkinliğiyle ilgili bir sorun değil. Bu sorun, tamamen insanın özündeki ahlakla ilgili bir sorun. Kimi önemsiyorsunuz? Kendinizi mi, muhatabınızı mı? Sizin gözünüzde muhatabınız da en az sizin kadar değerli ve saygın mı? Muhatabınıza nasıl davranıyorsunuz? Kendinize davranılmasını istediğiniz gibi mi, yoksa bir an önce kendisinden kurtulunacak bir baş belası gibi mi?

Başka bir yazımda, tüketicilere yardımcı olabilmek için, bu gibi sorunlarda kanuni yollardan hak aramakla ilgili tecrübelerimi yazacağım. 4077 nolu kanun, noterden ihbarname, ilçe hakem heyeti vs. konularına gireceğim. Bu Superonline problemi, çok başımı ağrıttı, bari böyle bir faydası olsun, millete :)

Yazının Devamı...

Yalnızca özet...